Com a grande competitividade do mercado e o novo perfil do consumidor, que está muito mais exigente,  as empresas passaram a rever  os seus processos para melhorar os serviços e a relação com  ele. Dentre as diversas iniciativas, está a instalação da Ouvidoria: um setor da companhia  destinado a ouvir o cliente. 

A área funciona como um canal de segunda instância para  solucionar questões daqueles  que não ficaram satisfeitos com  o Serviço de Atendimento ao  Consumidor (SAC), por exem- plo. Mas, ela vai além da solução  de conflitos. Isso porque compreende melhorias de processos que contribuem com a satisfação dos clientes e zelam pela  reputação da marca, evitando,  assim, ações judiciais, problemas recorrentes e manifestações  em outros canais, como as redes  sociais e o Poder Judiciário. Ao  ouvidor, cabe representar o con- sumidor e acompanhar e apoiar  as decisões que influenciam di- retamente na satisfação e na fidelização dele. 

OUVIDORIA 

Não à toa, a Agência Nacional de  Saúde Suplementar (ANS) determinou a todas as operadoras  de planos de saúde a criação de  Ouvidorias vinculadas às suas es- truturas organizacionais. A medida está na Resolução Normativa  (RN) nº 323/13 e tem o objetivo de  reduzir conflitos e ampliar a qua- lidade do atendimento oferecido. A Unimed do Brasil reconhe- ceu nessa nova determinação  uma grande oportunidade para  o Sistema: aperfeiçoar o contato  com os beneficiários, destacar  sua atuação, qualificar o atendimento e cumprir à RN. Criou,  então, o Programa Ouvidoria de  Excelência, que fomenta uma  visão estratégica dessa área e o  seu papel como instrumento de  apoio para a boa governança. 

Para o vice-presidente da Unimed do Brasil, Alberto Gugelmin Neto, ao contratar a  Unimed, o cliente acredita na  capacidade da cooperativa de  oferecer segurança e cuidado.  “Quando ele chega à Ouvidoria, é porque está nos dando  uma segunda chance. Neste  momento, precisa receber um  atendimento humanizado, ser  acolhido e ter facilidade de  acesso aos serviços contratados. Nosso papel é adotar medidas que vão ao encontro de  seus anseios.” 

Revista Unimed, edição de janeiro/2019